Szendrő Szupi J.Keresve sem találhatunk olcsóbb fejlesztési megoldást egy szervezet eredményességének növelésére, mint a belső visszajelzések kultúrája. A modern üzleti környezetben a szervezeti agilitás és a folyamatos alkalmazkodóképesség kulcsfontosságú a fenntartható eredményességhez. Ebben a dinamikus ökoszisztémában a szervezeti visszajelzés (minden hiedelemmel ellentétben) nem csupán egy HR eszköz amit a TÉR-rel kipipálhatunk. Olyan stratégiai fontosságú mechanizmus, amely alapjaiban határozza meg egy vállalat működését, fejlődését és hosszú távú versenyképességét.
A visszajelzések szisztematikus gyűjtése és elemzése lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy proaktívan reagáljanak a változásokra. Ebben a cikkben összefoglaltam a szervezeti visszajelzések szerepét, különös tekintettel arra, hogyan kapcsolódik mindez: a szervezeti célok lebontásához; az új belépők integrációjához; a vezetői utánpótlás rendszeréhez és a teljesítménycélok megvalósulásához.
A szervezeti visszajelzés mint stratégiai eszköz
A visszajelzések jelentősége
A szervezeti visszajelzés tág értelemben magában foglalja azokat információkat, amelyeket a szervezet belső és külső környezetéből gyűjt, hogy felmérje a saját teljesítményét, azonosítsa a hiányosságokat és meghatározza a fejlesztési lehetőségeket. Ez magában foglalhatja
- a munkatársaktól származó visszajelzéseket (így pl. a teljesítményértékelés,
- a 360 fokos visszajelzések vagy az elégedettségi felmérések információit),
- a csoportszintű adatokat (amik lehetnek különböző projektértékelések, csoportdinamikai felmérések) és
- a szervezeti szintű kulcsmutatók adatait (termelési, gazdasági, logisztikai, informatikai és természetesen HR mutatókat is beleértve).
A visszajelzés egyik legfontosabb szerepe, hogy csökkentse az információs aszimmetriát a szervezet különböző szintjei között. Egyrészt lehetővé tegye a vezetők számára, hogy valós képet kapjanak az operatív szintekről, másrészt pedig a munkatársak megérthetik a stratégiai célokat és a velük szemben támasztott elvárásokat. Ahogy Edward Lawler (2001) megjegyzi a „Treat People Right!” című könyvében:
Az effektív visszajelzési rendszerek hozzájárulnak a bizalom építéséhez és a transzparencia növeléséhez, ami alapvető a munkatársak elkötelezettségéhez.
A visszajelzés nem csupán a teljesítmény javítását szolgálja, hanem egy olyan folyamatos tanulási hurkot hoz létre, amely lehetővé teszi a szervezet számára, hogy gyorsan alkalmazkodjon a változó körülményekhez, azonosítsa a belső problémákat és kihasználja a növekedési lehetőségeket. Ezen felül, a nyitott visszajelzési kultúra jelentősen hozzájárul a munkavállalói elégedettséghez és megtartáshoz is. Ebben a kultúrális közegben a munkatársak érzik, hogy hangjuk van és számít a véleményük.
A stratégia érthetővé tétele – a visszajelzés kritikus szerepe
A szervezeti célok lebontása során a stratégiai célokat (már ha van!) konkrét, mérhető, elérhető, releváns és időhöz kötött célokká alakítják. Ezek minden szervezeti szintre, egészen az egyéni munkatársakig definiálhatók. Ez a folyamat biztosítja, hogy mindenki értse, hogyan és mivel járul hozzá munkája során a szervezet eredményeihez.
Ehhez kellenek a világosan megfogalmazott és irányt mutató stratégiai célok, amiket időszaki tervekben le lehet bontani operatív és/vagy üzleti célokra. A célok érthetővé tétele alapvető szükséglete a munkatársaknak, még akkor is, ha ezt ebben a formában sosem fogalmazzák meg. A valamihez (irányhoz vagy célhoz) igazodás szükséglete ad egy kiszámítható keretet a munka értelmességéhez. A vezetőkkel való kapcsolódás megteremtheti azt a pszichológiai biztonságot, amiben (a szorongás helyett) az elérendő célok teljesülése kerül előtérbe.
A célok tisztázása és értelmezése
A rendszeres (kiszámítható időkeretekben történő) szervezeti visszajelzés lehetőséget ad arra, hogy a munkatársak kérdéseket tegyenek fel a célokkal és azok teljesülésével kapcsolatban, tisztázzák a velük szemben támasztott elvárásokat és meggyőződjenek arról, hogy helyesen értelmezik a rájuk bízott feladatokat. Egy 2017-es Gallup felmérés szerint azok a munkatársak, akik világosan értik a célokat, 3,6-szor nagyobb valószínűséggel érzik magukat elkötelezettnek (Gallup, 2017). A rendszeres, kétirányú párbeszéd során a vezetők megerősítik a célok fontosságát, magyarázatot adnak a „miért”-ekre, és segíthetnek a munkatársaknak abban, hogy a tágabb szervezeti stratégia részeként lássák saját feladataikat. Ez nem csupán a megértést növeli, hanem a célok iránti elkötelezettséget is jelentősen mélyíti.
Az előrehaladás nyomon követése
A folyamatos visszajelzések (pl. heti vagy kétheti egyeztetések vagy beszámolók, a teljesítményértékelő rendszerek agilis alklamazása) lehetővé teszik a vezetők és a munkatársak számára, hogy nyomon kövessék a célok elérésében elért előrehaladást. Ez a proaktív megközelítés biztosítja a gyors beavatkozást, ha eltérések tapasztalhatók és a tervek módosítását amennyiben arra szükség van. A valós idejű adatok és a gyakori ellenőrző pontok segítik az esetleges akadályok korai azonosítását és a rugalmas alkalmazkodást a változó körülményekhez. Ez a folyamatos finomhangolás sokkal hatékonyabb, mint az évenként egy alkalommal történő értékelések (amik jellemzően már túl későn mutatnak rá a problémákra, így azok a nem kívánatos költségek között fognak megjelenni).
A fejlődési szükségletek azonosítása
A visszajelzés feltárja és érthetővé teszi azokat a területeket, ahol a vezetőknek és a munkatársaknak fejlesztésre van szükségük, hogy eredményesebben tudják elérni céljaikat. Ez az információ elengedhetetlen a személyre szabott képzési és fejlesztési programok kialakításához. A vezetők a visszajelzés alapján pontosan azonosíthatják, mely képességek vagy készségek hiányoznak, vagy mely területeken van szükség megerősítésre. Az így kialakított fejlesztési tervek fókuszáltabban hatnak az egyéni teljesítmény és a stratégiai célok megvalósíthatósága felé.
Egy 2016-os Deloitte tanulmány rámutat arra, hogy a folyamatos visszajelzési kultúrát alkalmazó vállalatok másfélszer nagyobb valószínűséggel érik el, vagy lépik túl pénzügyi céljaikat, mint azok, amelyek nem működtetik ezt. Ez rávilágít a visszajelzés kultúrájának és a célok lebontásának szinergikus kapcsolatára, hogy a visszajelzés nem (csupán) a célkitűzés közvetítésének eszköze, hanem annak tényleges megvalósítását szolgálja.
Az új belépők integrációja és a visszajelzés
A gyorsabb beilleszkedés kulcsa
Az új munkatársak sikeres integrációja (onboarding) elengedhetetlen a fluktuáció csökkentéséhez és a tehetségek megtartásához. Egy betanítási folyamat elképzelhetetlen visszajelzések nélkül, de gondolni kell arra is, hogy az új belépők kezdeti bizonytalanságát ugyanúgy kezelnünk kell, mint a szakmai felkészültségük kibontakoztatását!
A jól strukturált visszajelzési rendszer döntő szerepet játszik ebben a folyamatban:
Az elvárások tisztázása és szerepazonosulás
Az új belépők gyakran bizonytalanok a rájuk vonatkozó elvárásokkal kapcsolatban és a szerepkörük pontos meghatározásában. A rendszeres és konstruktív visszajelzés segít nekik megérteni a vállalati kultúrát, a feladatokat és a teljesítménykritériumokat. Egy 2018-as SHRM (Society for Human Resource Management) kutatás kiemeli, hogy a formális onboarding programmal rendelkező vállalatoknál legalább 50%-kal nő az új munkatársak megtartási aránya (SHRM, 2018). Ezen programok szerves része a visszajelzés, amely segít az új munkatársaknak gyorsan elsajátítani a szükséges ismereteket és készségeket.
A korai hibák korrigálása
Az azonnali visszajelzés nyújtása az első hetekben és hónapokban lehetővé teszi az új belépők számára, hogy gyorsan azonosítsák és kijavítsák az esetleges hibákat, mielőtt azok rögzülnek. Ez növeli az önbizalmukat és csökkenti a frusztrációt. A proaktív és támogató visszajelzés (szemben a hibák hosszú távú felhalmozódásával), elősegíti a pozitív tanulási élményt és csökkenti az alkalmazkodási időt. Ez különösen fontos a gyorsan változó iparágakban, ahol a munkatársaknak gyorsan kell felvenniük a ritmust (pl. a betanulási módszerek és a műveleti lépések elsajátítása során).
A beilleszkedés elősegítése
a visszajelzés nem csak a teljesítményre vonatkozhat, hanem a szociális beilleszkedésre is. A mentorok vagy közvetlen vezetők által nyújtott támogató visszajelzés segíti az új munkatársakat abban, hogy gyorsabban megtalálják a helyüket a csapatban és a szervezetben. Ez magában foglalhatja a nem formális normák és a csoportdinamika megértéséhez szükséges információkat is. Egy jó beilleszkedési folyamat során az új belépők érzik, hogy részei a csapatnak, ami növeli az elkötelezettségüket és csökkenti a lemorzsolódást.
A fluktuáció csökkentése
Egy jól felépített és működtetett onboarding program (amely magában foglalja a rendszeres visszajelzést) jelentősen csökkenti az első évben tapasztalható fluktuációt. A Glassdoor (2019) felmérése szerint a hatékony onboardinggal rendelkező vállalatok 82%-kal magasabb új belépő megtartási arányt érnek el. Azon cégek, amelyek elhanyagolják ezt a fázist, gyakran tapasztalnak magas korai fluktuációt, ami jelentős költségekkel (toborzás, képzés) jár. A visszajelzés segít az új munkatársaknak abban, hogy biztonságban érezzék magukat, és gyorsan produktívvá váljanak, ami erősíti a vállalat iránti lojalitásukat.
A jövő vezetőinek fejlesztése
A vezetői utánpótlás stratégiai fontosságú egy szervezet hosszú távú stabilitása és növekedése szempontjából. A visszajelzés ezen a területen is kulcsfontosságú.
A vezetői tehetségek felismerése és fejlesztése
A 360 fokos visszajelzési rendszerek (amelyek a közvetlen felettes, a kollégák, az alárendeltek és esetenként az ügyfelek visszajelzéseit is magukba foglalják) rendkívül értékesek a vezetői potenciál azonosításában. Ezek a visszajelzések holisztikus képet adnak az egyén erősségeiről és fejlesztendő területeiről a vezetői kompetenciák tekintetében. Egy a Leadership Circle által készített tanulmány (2018) arról számolt be, hogy a 360 fokos visszajelzést kapó vezetők 1,8-szor nagyobb valószínűséggel mutatnak jelentős fejlődést a vezetői hatékonyságukban. A több forrásból származó visszajelzés segít kiszűrni a szubjektív torzításokat, és objektívebb képet ad a jelöltek valós képességeiről és a vezetői készségeik fejlesztési igényeiről.
A visszajelzések alapján személyre szabott fejlesztési tervek készíthetők a potenciális vezetők számára, amelyek konkrét képzéseket, mentorálást és projektfeladatokat tartalmaznak a hiányosságok korrigálására és az erősségek továbbfejlesztésére. A célzott fejlesztési programok sokkal hatékonyabbak, mint az általános képzések, mivel pontosan azokat a területeket célozzák meg, ahol a legnagyobb szükség van a fejlődésre. Ez maximalizálja a befektetett idő és erőforrások megtérülését.
A rendszeres visszajelzés (a személyes tapasztalatokon túl ide értve a szimulációs gyakorlatokat és a vezetési kihívások értékelését is) segít felmérni a potenciális utódok felkészültségét magasabb szintű vezetői pozíciók betöltésére. Ez minimalizálja a téves kinevezések kockázatát és biztosítja a zökkenőmentes átmenetet. A visszajelzési adatok alapján pontosan megítélhető, hogy egy adott jelölt mikor áll készen a következő szintre, és hol szükséges még további támogatás. Ez egy adatalapú döntéshozatali folyamatot tesz lehetővé a vezetői utánpótlásban.
Azok a szervezetek, amelyek kultúrájában mélyen gyökerezik a nyílt és konstruktív visszajelzés, sokkal hatékonyabban tudják azonosítani és fejleszteni a jövő vezetőit (ez a kulturális beágyazottság biztosításának feltétele). A visszajelző kultúra ösztönzi az önreflexiót és a folyamatos tanulást. Amikor a visszajelzés természetes része a mindennapi működésnek, a potenciális vezetők folyamatosan kapnak információt teljesítményükről és fejlődésükről, ami felgyorsítja a tanulási hatékonyságukat és felkészíti őket a jövő kihívásaira.
A proaktivitás és az alkalmazkodás motorja
A teljesítménycélok elérése minden szervezet alapvető szándéka. A visszajelzés itt sem másodlagos támogató funkciót tölt be, hanem aktívan hozzájárul a célok hatékonyabb megvalósításához.
Folyamatos a finomhangolás …
mert a hagyományos éves teljesítményértékelések helyett a folyamatos, valós idejű visszajelzések lehetővé teszik a munkatársak számára, hogy azonnal korrigálják a hibákat, és finomhangolják a teljesítményüket a kitűzött célok irányába. Ezt a megközelítést nevezik „folyamatos teljesítménymenedzsmentnek” (Continuous Performance Management). A Bersin by Deloitte (2014) kutatása szerint azok a cégek, amelyek bevezették a CPM megközelítést, 24%-kal magasabb alkalmazotti elkötelezettséget és 10-15%-kal magasabb munkavállalói teljesítményt tapasztaltak. Az azonnali visszajelzés lehetővé teszi, hogy a problémákat a kezdeti szakaszban orvosolják, mielőtt azok súlyosabbá válnának, így elkerülhetők a jelentős késedelmek és a teljesítménycsökkenés.
A motiváció és az elkötelezettség biztosítását …
a pozitív és konstruktív visszajelzések (különösen, ha az elismeréssel párosul) jelentősen növelik. Amikor a munkatársak tudják, hogy erőfeszítéseiket és eredményeiket észreveszik és értékelik, nagyobb valószínűséggel törekednek a kiemelkedő teljesítményre. A Gallup (2017) tanulmánya szerint a rendszeres, pozitív visszajelzést kapó munkatársak 5,2-szer nagyobb valószínűséggel éreznek erős elkötelezettséget. Az elismerés nem csak a teljesítményt jutalmazza, hanem megerősíti a kívánatos viselkedéseket és értékeket, erősítve a munkatársak kötődését a szervezethez.
A problémák azonosításában és a megoldások kialakításában …
a visszajelzési mechanizmusok hatékony segítséget biztosítanak a felmerülő problémák megértésére, megvilágítják az akadályokat és a szűk keresztmetszeteket, amelyek gátolhatják a teljesítménycélok elérését. Ez lehetővé teszi a vezetők számára (is), hogy proaktívan beavatkozzanak és megoldásokat találjanak a problémák eszkalálódása előtt. A nyitott kommunikációs csatornák és a rendszeres visszajelzés kultúrája ösztönzi a munkatársakat, hogy megfogalmazzák a nehézségeket, így a vezetés gyorsan reagálhat és kellő támogatást nyújthat azok kezelésére.
Ennek persze feltétele egy olyan bevonó és felhatalmazó vezetési gyakorlat működtetése, ahol a munkatársakat nem csak a problémák előállítójaként, hanem a megoldások partnereként is látják a vezetők!
A fejlődésorientált kultúra: ahol a visszajelzés a tanulás és fejlődés eszközének számít, ott a hibák nem büntetendőek, hanem a fejlődés lehetőségeként értelmezik azokat. Ez a megközelítés támogatja a kísérletezést, az innovációt és a folyamatos jobbítást, ami elengedhetetlen a teljesítménycélok túlszárnyalásához. Egy ilyen kultúrában a munkatársak kevésbé félnek a hibáktól (azok valójában részét képezik a napi működésnek), ami növeli a kreativitást és az új megoldások keresését. A vezetés felelőssége, hogy példát mutasson ezen a téren, és biztosítsa, hogy a visszajelzés mindig konstruktív és támogatva legyen.
Jó gyakorlatok a visszajelző kultúrákban
Bár a visszajelzés jelentősége vitathatatlan, az eredményes visszajelző kultúra kiépítése és fenntartása számos erőfeszítéssel jár. Ezek közé tartozik a vezetők felkészületlensége a konstruktív visszajelzés nyújtásában, az alkalmazottak visszajelzés iránti ellenállása, a visszajelzési adatok gyűjtésének és elemzésének nehézségei, valamint a bizalmatlanság a rendszer iránt.
Gyakran előfordul, hogy a vezetők nem rendelkeznek a szükséges készségekkel és felkészültséggel ahhoz, hogy hatékonyan (és emellett empatikusan) adják át a visszajelzéseiket, ami elutasításhoz vagy erősödő ellenálláshoz vezethet. Emellett a munkatársak is félhetnek a negatív visszajelzéstől, vagy nem hisznek abban, hogy a pozitív visszajelzés valódi hatással lesz a karrierjükre.
A hatékony visszajelzési kultúra kialakításához itt van néhány kipróbált gyakorlat, amikkel a szervezet önmaga számára képes ezt megteremteni:
Képzés és fejlesztés
Nem szabad az ösztönös vezetésre bízni, képzést kell nyújtani a vezetőknek és a munkatársaknak arról, hogyan adjanak és fogadjanak visszajelzéseket. Ez magában foglalja a személyre szabott, konkrét, rendszeres és időben történő visszajelzés alapjainak elsajátítását. A képzéseknek példákon és a gyakorláson keresztül kell bemutatnia az eredményes visszajelzés metódusát.
Kétirányú kommunikáció
Biztosítani kell, hogy a visszajelzés (a hatalomgyakorlás vagy a státusz fenntartása helyett) kétirányú folyamatként működjön. Az anonim felmérések, az ötletgyűjtő platformok és nyílt fórumok segíthetik ezt. A munkatársaknak biztonságos és hozzáférhető csatornákat kell biztosítani a véleményük kifejezéséhez anélkül, hogy félniük kellene bármilyen számonkéréstől.
Rendszeresség és folyamatosság
A visszajelzésnek nem szabad egy éves eseménynek lennie. A rendszeres, informális beszélgetések és az azonnali visszajelzés jobban eredményre vezet. A folyamatos visszajelzési ciklusok bevezetése (pl. heti vagy kétheti egyeztetések) segítenek abban, hogy a visszajelzés a munkafolyamat szerves részévé váljon.
Adatalapú megközelítés
Használni kell az adatelemzési eszközöket a visszajelzési adatok gyűjtésére, elemzésére és a trendek azonosítására. Ez megkönnyíti a konkrétumokról szóló egyeztetést (a vélelmezések és az általánosságok helyett), illetve teret biztosít a változások adat alapú követésére. Emellett a visszajelzési adatokból levonható következtetések segítenek a stratégiai döntések és a fejlesztési programok célzott kialakításában.
Bizalom és transzparencia
Ami régi mondás és máig nem változott: építeni kell a bizalmat azáltal, hogy a visszajelzést fejlesztési eszközként kezelik. A transzparencia a visszajelzési folyamatban és az eredmények kommunikálásában elengedhetetlen. A vezetésnek (is) példát kell mutatnia (önkritikával és belátással) a nyitottság és az őszinteség terén.
Cselekvés és nyomon követés
A legfontosabb, hogy a visszajelzések alapján cselekedjenek és kommunikálják a munkatársakkal, hogy az ő visszajelzéseiket is figyelembe vették. Ez erősíti a munkatársak rendszerbe vetett hitét! Ha a munkatársak azt látják, hogy a visszajelzéseik valós változásokhoz vezetnek, sokkal kezdeményezőbbek lesznek,és várhatóan részt akarnak venni a folyamatban.
Honnan tudod, hogy ha mindez a te cégedben nem működik?
Nem kell messzire menni a válaszokért, hiszen sok más problémával együtt fog megjelenni, ha a visszajelzések rendszere nem működik! A legegyszerűbb kontrollkérdés:
Milyen változásokat értünk el az elmúlt időszakban a rossz vagy hibás gyakorlataink terén?
Szinte biztosra vehető, hogy a szervezeti működés során számos olyan feszítő problémával kell szembenézni, ami a tulajdonosoknak, a vevőknek vagy a munkatársaknak is fáj! Ha ezeket alaposabban megvizsgáljuk és a javításukra vagy megszüntetésükre indított kezdeményezések eredményeit mellé tesszük, akkor az elmozdulásnak meg kell mutatkoznia. Ha ez nem látszik, akkor bizony
- hibás volt a diagnózisunk és a probléma helyett a tüneteket kezdtük el kezelni,
- a kitűzött célok és az életszerűség messze elkerülték egymást,
- a kitűzött célok értelmezése más-más módon történt a vezetők és a munkatársak fejében,
„A bölcsesség alapja a kételkedés”
Már nem emlékszem kitől hallottam, de bennem maradt ez a mondat. Nem feltélenül osztom ezt a nézetet, azonban
- ha egy szervezet működése során az egységre vetített minőségköltségek nem csökkennek,
- a vevői elégedettség stagnál vagy romlik,
- a munkatársi fluktuáció értéke makacsul tartja magát, esetleg egyre rosszabb értékeket mutat
akkor vezetőként kételkedni kell a jelenlegi gyakorlat (legyen az bármilyen) fenntarthatóságában.
Persze dönthet úgy a tulajdonos, hogy a fenti elemeket „beárazza” az üzemi költségek közé és másra helyezi a hangsúlyt, ugyanakkor ezek a problémák ebben a formában beágyazódnak és a szervezeti kultúra szerves részévé teszik magukat.
A visszajelzések egyértelmű szándéka a befolyásolás, ami a helyzetre, a helyzetben érintettekre és a helyzetből létrejövő eredményekre egyaránt érvényes. Vagyis nem elégséges beszélgetni a problémákról, hanem azok megváltoztatása felé irányuló, összetett tervek szerint kell a visszajelzéseket is felépíteni! Emellett a visszajelzések költségigénye valóban töredéke azoknak a kifizetéseknek, amiket a visszajelzések hiánya vagy hibás működtetése generál.
A szervezeti visszajelzés sokkal több, mint egy egyszerű HR funkció; egy komplex és stratégiai fontosságú rendszer, amely áthatja a modern szervezet minden rétegét. Azáltal, hogy támogatja a szervezeti célok lebontását, az új belépők sikeres integrációját, a vezetői utánpótlás hatékony működését és a teljesítménycélok elérését, a visszajelzés hozzájárul egy adaptív, tanuló és versenyképes szervezet kialakításához. A kutatási eredmények egyértelműen alátámasztják, hogy a nyílt, konstruktív és folyamatos visszajelzési kultúra nem csak a munkatársak elégedettségét és elkötelezettségét növeli, hanem közvetlenül befolyásolja a vállalat pénzügyi teljesítményét és hosszú távú sikerét is. A jövő sikeres szervezetei azok lesznek, amelyek felismerik a visszajelzésben rejlő potenciált, és stratégiai eszközként használják azt a folyamatos fejlődés és alkalmazkodás motorjaként. A befektetés visszajelző kultúra alakításába nem költség, hanem elengedhetetlen szükséglet, amely hosszú távon megtérülő eredményeket hoz az egyre komplexebb és változékonyabb üzleti környezetben.
